Der Preis der Unerreichbarkeit
Welches Unternehmen wünscht sie sich nicht, die Kunden, die schnell mal anrufen und mit einer Bestellung ordentlich Geld in die Kasse bringen?
Dieser Gedanke liegt nahe, doch die Praxis sieht oft anders aus. Mehr und mehr zeigt sich auf Unternehmensseiten im Web eine hohe Kundenabwehrmauer.
Kunden dürfen sich mit detektivischer Arbeit auf die Suche nach Telefonnummern begeben. Hinter vielen Kontakt-Buttons finden sich nur noch E-Mail Formulare mit Autoresponse-Elementen und kostenpflichtigen Telefonnummern. Oft wird hier nicht einmal mitgeteilt, was ein Anruf kostet. Zuletzt greifen die Kunden auf das Impressum zurück und überlasten damit die Telefonzentrale.
Was ist der Grund für diese Entwicklung?
Der Kunde als Persönlichkeit scheint nicht mehr im Focus vieler Unternehmen zu sein. Aufwandsminimierung pro Bestellung scheint klar in den Vordergrund gerückt. Und dabei werden Bestandskunden leider wie Neukunden betrachtet. Doch was ist mit den Kundenbedürfnissen der wertvollen Bestandskunden? Sicher, einem Teil reicht die Kontaktmöglichkeit per E-Mail völlig aus. Andere akzeptieren erst einmal, was sie anscheinend nicht ändern können. Doch wie lange noch?
Was passiert, wenn sich die Bestandskunden denen anschließen, die ihren Ärger in Empfehlungsportalen und Blogs verbreiten?
Erheblicher Kundenverlust ist die Folge. Dann kommen hohe Kosten für Neukundenakquise und Kundenrückgewinnungsprogramme auf die Unternehmen zu.
Unterm Strich werden Personaleinsparungen sowie Strategieänderungen und die damit verbundene Unerreichbarkeit durch sämtliche Folgekosten mehr als aufgefressen. Rein aus Kostengründen ist ein persönliches Kontaktangebot an Kunden weit interessanter. Der Kundenwert, besonders zufriedener Bestandskunden ist enorm. Gerade die gilt es zu begeistern und ans Unternehmen zu binden.
Pfiffige Unternehmen nutzen den persönlichen Kundendialog zusätzlich als wertvolle Informationsquelle. Verhaltensänderungen bei Kunden können so schneller erkannt werden. Und Unternehmen, die sich schnell an einen neuen Kundenkurs anpassen, ernten Kundentreue und werden mit höherem Profit belohnt.