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Was Ihnen Ihre Kunden nicht erzählen!

In meinen Beratungsgesprächen stoße ich immer wieder auf folgende Aussage: "Wenn unsere Kunden das wollten, würden sie uns das sagen."

So kann man die Service-Wünsche seiner Kunden betrachten.

In externen Kundenbefragungen stellt sich jedoch meist heraus, dass diese Sichtweise ein Irrtum ist. Wenn ein Kellner nach schlechter Bedienung fragt, ob alles in Ordnung war, sagen 95% der Gäste "ja". Zusätzlich entscheidet die Mehrheit, nie wieder in dieses Lokal zu gehen.

Wenn Sie Ihren Umsatz steigern wollen, ist es äußerst wichtig zu erfahren, was Ihre Kunden wünschen und mit was diese nicht zufrieden sind. 
  

Hier eine Liste der Punkte, die in Kundenbefragungen durch extern, häufig genannt werden:

  1. Zu lange Wartezeiten am Telefon.
  2. Bestellvorgänge zu kompliziert.
  3. Zu wenig Information.
  4. Zu lange Lieferzeiten.
  5. Unfreundliche Mitarbeiter.
  6. Zu lange Reaktionszeiten.
  7. Unübersichtlichkeit im Internet

Erstaunlich ist, dass zu hohe Preise (ungestützt) sehr selten erwähnt wird.

Kunden berichten externen Befragungsunternehmen weit häufiger die wirklichen Schmerzpunkte.