Kundenbindung
Kundenbindung beschreibt die Intensität der der Kunden-Lieferanten-Beziehung aus Kundensicht. Hierin drückt sich die Bereitschaft des Kunden aus, bei einem speziellen Lieferanten auch in der Zukunft seine Waren zu beziehen.
Die Einflussfaktoren für die Stärke der Kundenbeziehungen sind sehr vielfältig. Dazu gehören Komponenten wie, Preisgefüge, Warenauswahl, Eingehen auf den Kunden, Beratungsqualität, entsprechender Kundenumgang.
Die Ansprüche der Kunden waren immer schon das oberste Ziel des wirtschaftlichen Handelns. Den Kunden zufrieden zu stellen und dadurch die Kundenbindung zu erhöhen stand beim Vertrieb der Unternehmen an oberer Stelle. Immer schon gab es Maßnahmen, die Kundenbindung zu erhöhen. Früher wurde diese Aufgabe hauptsächlich durch den Vertrieb und den Außendienst übernommen. Hier war die größte Nähe zum einzelnen Kunden gegeben. Entsprechende Kundenbindungsprogramme wie Rabattmarken waren institutionalisierte Methoden, die Kundenbindung zu erhöhen. Ziel davon war mitunter den Erfolg vom Einfluss der einzelnen Vertriebsmitarbeiter zu lösen.
Ab den 90er Jahren entwickelte sich das spezielle Marktsegment des CRM (Customer Relations Management). Die gezielte Sammlung aller selektierbaren Daten über Kunden und deren Strukturierung stand beim CRM im Mittelpunkt. Aus diesen Daten wurden Maßnahmen abgeleitet, den interessanten Kunden genau so anzusprechen und zu bedienen, dass es die Kundenbindung erhöht. Spezielle Anbieter für CRM Lösungen kamen auf den Markt und nahmen stark zu. Massenhaft wurden einzelne Daten der Kunden gesammelt. Die Masse der Daten wurde oft so groß, dass eine sinnvolle und effiziente Anwendung von vielen Firmen nicht umgesetzt werden konnte. Dies führte zu einer Ernüchterung auf dem CRM Markt.
Viele Firmen besinnen sich wieder darauf, den gesamten Berührungsbereich Kunde-Lieferant, so positiv wie möglich zu gestalten. Eine positive Kommunikation, einfache Abwicklung für Kunden, vereinfachen von Formularen, einsparen von Zeitaufwand usw. sind Schlüsselfaktoren, die Kundenbindung positiv zu beeinflussen.