Kundenorientierung

Kundenorientierung als Grundsatz eines Unternehmens sollte in der Unternehmenskultur verankert sein. Nur so ist eine konsequente Ausrichtung an den Wünschen und Bedürfnissen des Kunden erreichbar.

Grundvoraussetzung um die Kundenorientierung verbessern zu können, ist das Wissen um die Zufriedenheit der Kunden in den Bereichen:

Produktqualität,
Servicequalität,
Kundenumgang,
Kommunikationskultur und
Beschwerdemanagement.

Dazu sind regelmäßig Kundenumfragen notwendig. Durch die Veränderung der Umfrageergebnisse kann der Erfolg der Kundenorientierung gemessen werden.

Sinnvoll ist, eine permanente Befragung der Kunden durch die Verkäufer oder den Reklamationssachbearbeiter. Die Vorteile liegen auf der Hand. Zum Einen ist die Qualität der Kundenaussage weit besser, da die Befragung unmittelbar nach dem Kundenkontakt stattfindet. Zum Anderen bekommt der Mitarbeiter des Unternehmens direktes Feedback auf seinen Kundenumgang.

Wenn der aktuelle Stand der Kundenorientierung durch eine Kundenumfrage ermittelt wurde, können Maßnahmen zur Verbesserung erarbeitet und umgesetzt werden. Die Wirkung der Optimierung ist durch weitere Befragung während des Kundenkontaktes, als auch durch eine erneute Kundenumfrage ermittelbar.

Durch einen Regelkreis ? Analyse > Optimierung > Analyse ? wird das Unternehmen ständig in seiner Kundenorientierung verbessert.