Mystery Shopping

Mystery Shopping: (auch Testkauf genannt) ist ein Instrument, um die Service-Qualität eines Unternehmens reell zu bewerten. Ein Mystery Shopper (Testkäufer) arbeitet anonym, also ohne, dass die zu testenden Mitarbeiter des Unternehmens etwas davon wissen. Es ist weder bekannt, wer Testkäufer ist, noch dass überhaupt Testkäufe vorgenommen werden. Somit kann der Mystery Shopper vom Personal nicht bevorzugt behandelt werden.

Für zukünftigen Erfolg von Unternehmen spielt die Service-Qualität der Organisation und besonders der Mitarbeiter eine immer wichtigere Rolle. Produkte gleichen sich immer mehr und bieten Kunden immer weniger Entscheidungskriterien für die Wahl des Lieferanten.

Das Ziel des Mystery Shoppings ist, Schwachpunkte in der Service-Qualität gezielt aufzudecken. Zu bewerten sind hauptsächlich Freundlichkeit, Fachkompetenz der Mitarbeiter und die Kundenfreundlichkeit der Abläufe eines Unternehmens (z. B. Beschwerdemanagement, Spielraum bei außergewöhnlichen Kundenwünschen)